上海12345市民服务热线呼叫中心200个座席瞬间全满

长假后第一个工作日，上海很忙。忙些什么？在新开通的“12345”市民服务热线中心内，接线员忙着为百姓答疑解惑；在金山铁路支线，值班员忙着调度车辆；在公交行业，早班车驾驶员忙着把乘客送往各个站点；在医院内，医生护士忙着为患者挂号问诊……忙碌，是这个城市节后的特性。节奏的变快，是城市的一种习惯；全心地付出，是城市的一种责任感，所有的一切，为的是所有的市民。探访地一：市民服务热线8小时接听电话4966个“12345”市民服务热线昨日8时开通试运行，上海原有的230多条各类政务服务热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议，只需拨打一个号码。上午11时许，市委副书记、市长韩正前往12345呼叫中心，察看市民服务热线开通首日的运行情况。在一楼大厅，韩正和常务副市长杨雄一行听取了情况介绍。“12345”市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打电话后，接听的热线受理员将依据知识库信息直接解答咨询类问题；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，将通过内部系统即时转交相关区县和部门办理；相关区县和部门要妥善办理来电事项并回复市民，同时把办理结果反馈市民服务热线。韩正说，“12345”市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的监督。要让广大市民知晓这个热线，通过热线的接听、办理、回复工作，更好地服务市民，同时促进政府把各项工作做得更高效更实在。四楼话务大厅的显示屏正实时显示热线接听的各项数据。从早上8点开通到下午4时许，200个坐席已经接听电话4966个，主要涉及建设交通、社会管理等领域的咨询、投诉和建议，其中三分之一已经由受理员当场解答，剩余内容进入工单办理程序。韩正向受理员详细了解上午市民来电所涉及的内容，并戴上耳机倾听了几位市民的来电。他叮嘱“12345”热线负责同志，日常工作中要及时对市民集中反映的问题进行总结和分析，及时报相关部门作为完善民生工作的重要依据。“001”号来电者陈老伯：上午反映问题下午就解决了上午反映的问题，下午得到了解决。对于市民服务热线的高效率，第一个打通热线的陈辉老先生表示满意。陈辉家住宝山区泰和新城，今年79岁，因为罹患关节炎，行动不方便。前天，陈老先生坐着轮椅车出行，经过水产西路祥和路时，轮椅车的小轮子卡在了道路凹陷中，差点翻车。陈老先生告诉记者，这条路是通往卫生院的必经道路，平时只觉得路面不平，助动车、自行车过坑的时候都会跳一下，“没想到，坐着轮椅车走，前轮一下就掉进了坑里，差点翻车”。陈老先生说，轮椅车是9月29日新购置的，前天是第一次坐着轮椅车走水产西路祥和路，“我想找有关部门反映问题，却不知道该给谁打电话”。昨天上午，陈老先生听广播里说起市民热线开通，就抱着试试看的心情，拨打了12345。“没想到成为打通电话的第一人，”陈老先生说，第二个没想到是，反映的问题这么快得到了回应。根据市民热线记录下的流程，陈老先生打通电话的5分钟后，话务员填妥所有信息，上传这条工单。8时27分，系统显示，工单经审核后已经派发至二级承办单位市建交委处理。8时40分，系统显示，二级承办单位已经着手处理：已联系市政部门，要求尽快处理，反馈期限15日。宝山区市民热线办公室主任黄永庆告诉记者，市建交委第一时间将陈老先生的电话转到了宝山区。经初步调查，这条道路属于顾村镇的镇管道路，在道路移交前，小区开发商曾对道路进行修整，但未完全将道路轧平，造成目前存在路面下凹情况，陈老先生反映的情况属实。黄永庆称，政府部门对陈老先生反映的问题十分重视，第一时间和他取得联系。陈老先生也表示，上午先后接到了小区物业、顾村镇政府市政科负责人的反馈电话，“他们说会到现场去看一下，那我就放心了。”经过现场勘查，顾村镇对这条道路有了初步方案。据黄永庆介绍，顾村镇组织了推土机进场，同时运来土方等施工材料，经过3个多小时的忙碌施工，下午2点多，道路基本恢复了平整。施工单位同时对周边道路的不平整处，也进行了初步修复。陈老先生表示：“对于热线的反应速度，我感到很满意。”呼叫中心200个坐席瞬间全满“您好，请问有什么可以帮您的？”这样的声音，从昨日8时起，便在“12345”市民服务热线的呼叫中心内此起彼伏。作为上海新生的“一号通”政务热线，它究竟怎样为百姓提供咨询，又能否应对各种不同的诉求与难题，未来又有怎样发展规划？本报记者昨日走进了中心，实地探寻了一番。昨日上午7时50分，呼叫中心内，200位身着白衬衣和蓝色套装的话务员头戴耳麦，已经做好了热线开通前的最后准备。在他们面前有两个液晶显示屏，一个是“12345”市民服务热线的系统页面，另一个是“知识库”，其中有包含社会管理、建设交通、经济综合、公用事业等门类的公共信息。每个人的桌上有一沓厚厚的“来电接听处理流程”。7时59分，值班长要求所有话务员切入系统准备。8时一到，原本安静的呼叫中心骤然“喧闹”起来，200个坐席几乎全满。15分钟内，接入电话就达到了200个。“由于精心准备，这个数量还是在预想之中，系统也成功予以应对。”办公室负责人薛秋芳告诉记者，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市民服务热线。在“12345”的中心内，有不少席位上的标示是“指导老师”，颇有些新奇。原来这些“老师”都是来自各委办局的工作人员，在试运行期间，对受理员的回应予以业务指点，从而确保市民得到的答复更准确、更细致。“我们的热线受理员达到460名，平均年龄不到30岁。”薛秋芳表示，现在共有人保、民政、工商、质监、环保、绿化等17个委办局的“指导老师”，确保“12345”试运行期间各部门协同工作的“无缝衔接”。“12345”热线打得进，能不能办成事？这是不少市民关心的话题。“谁主管谁负责，这是一个原则。”薛秋芳表示。据了解，目前已有包括17个区县和33个委办局在内的政府部门与“12345”市民热线联网，这边一旦派单，那边就会收到短信提醒。在转送重大事项后，热线还会回访办理情况，并进行行政监督。如果政府责任部门应对不够迅速，或是敷衍了事，都会被一一记录在案。据了解，市民服务热线开通后，对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，采取“双轨过渡，优势互补”的方式，保留12333、12319、12315等26条全国特服热线，市民需要时仍然可以拨打这些热线。“试运行期间，市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。”薛秋芳告诉记者，待热线稳定成熟后，将实行“7×24小时”全时服务，并逐步开通微博、传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。

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